Чтобы добиться успехов в продажах (при этом не важно, кем вы работаете – рекламным менеджером в крупной фирме или продавцом в магазине одежды), человеку необходимо освоить основы психологии. Нужно быть внимательным и чутким, говорить так, чтобы расположить других к себе. Каких слов стоит избегать продавцу, Metro рассказал Константин Кочев, маркетолог, основатель компании Kochev Marketing.
1. "Чем я могу помочь?"
Одна из самых "популярных" фраз, которую можно услышать от продавцов или менеджеров. Стоит вовсе убрать её из лексикона, ведь благодаря ей у клиента возникает ощущение, что ему непременно хотят что-то продать любой ценой.
– Если обращаетесь к покупателю с этими словами, как только он вошёл в магазин, такое поведение будет расценено как назойливость. Возможно, человек просто заглянул из любопытства и ещё не успел ознакомиться с ассортиментом. Как правило, после такой фразы посетитель отказывается: "Я только посмотреть" – и спешит уйти. Продавец теряет выручку, а покупатель остаётся без приобретения, – говорит эксперт.
2. "Я советую вам…"
Распространённая фраза, которая унижает и обесценивает клиента, будто он сам не может принять решение. Произнося её, вы ставите себя выше посетителя, и у него складывается не лучшее мнение о вас и магазине в целом.
– Слова "Я советую…" или "Я рекомендую…" больше подходят для общения с постоянными покупателями или людьми, которые не разбираются в товаре и просят вашей консультации как профессионала, – советует эксперт. – В таком случае рекомендация будет уместна.
3. Союз "но"
Это распространённая связка, которую многие продавцы используют для характеристики товара, выбранного клиентом.
Вот знакомая ситуация: вы сделали хороший выбор, отличная функциональная модель, но…– Дальше продавцы, как правило, называют минусы покупки, которую решил сделать клиент, чтобы дальше предложить свой вариант. Но такой подход только отталкивает. Создаётся безмолвный конфликт, из которого покупатель хочет быстрее выйти и уходит после фразы: "Хорошо, я подумаю", – говорит специалист. – Чтобы не попасть в такую же ситуацию, используйте союз "и". Он менее категоричен и воспринимается адекватно.
4. Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Желая расположить к себе клиента, некоторые продавцы добавляют к словам уменьшительно-ласкательные суффиксы -чик-, -шик-, -чк- (карандашик, заявочка, обёрточка и другие). Это абсолютно не верно.
– Подобное обращение актуально только в магазинах товаров для малышей или зоомагазинах, где атмосфера соответствует. Но совершенно недопустимо при продаже бытовой техники, электроники, инструментов или агрегатов, поскольку речь идёт о крупных суммах, – говорит Константин. – Запомните: чем больше покупка, тем официальнее лексика.
5. "Многие наши клиенты выбирают этот товар"
– Не имеет значения, о чём идёт речь – об услуге или другом предложении. Важно, что ваша отсылка к другим клиентам не делает покупку ценнее, – говорит эксперт. – Возможно, посетитель претендует на эксклюзив и не хочет, чтобы у него была такая же вещь, как у всех. Если считаете, что продукция действительно заслуживает внимания, приведите цифры и факты.
6. "Я согласен с вами"
Уберите эту фразу из лексикона. Она не вызывает вашего собеседника на диалог, а только подытоживает сказанное ранее.
– Допустим, покупатель выбрал модель ноутбука и считает, что она полностью соответствует его потребностям. Он озвучивает свои предположения и хочет услышать ваше мнение. Фраза "Я согласен" или "Я вас понимаю" говорит о том, что вы подтверждаете все сказанное, но не даёте никакой ответной реакции, которую, возможно, ждёт от вас человек.
Все упомянутые фразы в первую очередь стоит иметь в виду "продажникам", но и в обычной жизни старайтесь не давить на своих собеседников, не отвергать их идеи, сыпя своими аргументами, и не предлагайте свою помощь слишком назойливо, если человек о ней не просит, советует напоследок эксперт.
Источник: gazetametro.ru
Свежие комментарии